Mesurer la performance d un chatbot IA ne se resume pas au nombre de conversations. Ce qui compte, c est la resolution, la qualite et l impact sur l equipe.
Les 7 metriques a suivre
- 1.Taux de resolution automatique: le pourcentage de conversations resolues sans escalade.
- 2.Temps de premiere reponse: la vitesse du bot versus l humain sur les memes sujets.
- 3.Taux d escalade: le pourcentage de conversations transferees a un agent.
- 4.Taux de satisfaction: le score CSAT apres les conversations automatisees.
- 5.Volume evite: le nombre de tickets que le bot a traites a la place de l equipe.
- 6.Taux de correction: le pourcentage de reponses modifiees par l equipe pour ameliorer la base.
- 7.Impact equipe: le temps humain recupere et redistribue sur les cas complexes.
| Metrique | Seuil a viser | Alerte |
|---|---|---|
| Resolution automatique | > 60% | < 40% |
| Premiere reponse | < 1 min | > 5 min |
| Escalade | 20-35% | > 50% |
| Satisfaction CSAT | > 4/5 | < 3/5 |
| Volume evite | > 40% | < 20% |
Ne pas confondre volume de conversations et valeur. Un bot qui a beaucoup de conversations mais un faible taux de resolution n aide pas l equipe.
Questions frequentes
Quel premier KPI mettre en place ?▼
Le taux de resolution automatique. Il montre immediatement si le bot repond correctement sans humain.
A quelle frequence mesurer ?▼
Hebdomadaire les 4 premieres semaines, puis mensuel en regime de croisiere.
Les 7 metriques en temps reel, sans configuration.
Installer le tableau de bord Octobot