Un helpdesk est un service charge de recevoir, traiter et suivre les demandes d assistance technique. C est le point de contact unique entre les utilisateurs et les equipes informatiques ou de support.
Definition du helpdesk
Le terme helpdesk designe a la fois le service support et le logiciel utilise pour gerer les tickets. Son objectif est de resoudre les incidents et repondre aux questions dans des delais definis par des SLA.
Difference helpdesk et service desk
- Helpdesk: gestion des incidents et demandes d assistance.
- Service desk: portail plus large incluant la gestion des services IT (ITSM).
- Dans la pratique, les deux termes sont souvent confondus et utilises indifferemment.
Les outils modernes
Un logiciel helpdesk moderne combine ticketing, base de connaissances, chatbot IA et analytics. L'automatisation du niveau 1 permet aux agents de se concentrer sur les cas complexes.
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