Un chatbot qui ne sait pas quand et comment transferer vers un humain est un chatbot qui frustre les clients sur les cas importants.
Les 5 signaux qui declenchent le transfert
- 1.Le client demande explicitement a parler a un humain.
- 2.Le bot ne comprend pas apres 2 reformulations.
- 3.Le sujet est identifie comme sensible: paiement, litige, donnees personnelles.
- 4.L emotion detectee est negative ou la conversation s allonge sans resolution.
- 5.Le client est identifie comme VIP ou avec un contrat specifique.
Le contexte a transmettre a l agent
- Le resume de la conversation avec le bot.
- L intention detectee et le niveau de confiance.
- Les informations deja collectees: nom, email, numero de commande.
- La raison du transfert: impossibilite, sensibilite ou demande client.
Questions frequentes
Combien de conversations doivent etre transferees ?▼
Entre 20 et 35 pour cent est un bon ratio. Moins, le bot est peut-etre trop agressif. Plus, il ne couvre pas assez.
Le client doit-il repeter son probleme ?▼
Non. Le transfert doit inclure le contexte complet pour que l agent reprenne la conversation sans repetition.
Transfert contextualise, sans repetition pour le client.
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